做过几百个研究项目后，

越发觉得访谈能力是基本功。

那如何做一场有效的访谈呢？

时间赶可以直接看Part3

Part 1 什么是深度访谈？

深度访谈（in-depthinterview）是把目的和你想要的研究内容放在脑子里面，通过跟受访者进行轻松而渐入的聊天，最终很有收获的一场谈话。

用户访谈是用户研究的常用方法之一，常与问卷调查、可用性测试、A/B test、眼动测试、产品体验会等方法结合使用。

如果你的研究涉及到了解用户深层、微妙、复杂心理结构的信息，建议1对1访谈，且访谈时注意避开利益相关方。

敲黑板

需要充分熟悉研究目标，从而能自成逻辑、提纲在心中

访谈不是你问我答，想象你和熟悉的人讨论对某件东西的看法，你们之前是不是能产生共鸣，一次聊天意犹未尽。记住这种感觉，我们与大部分受访者都能达到这种状态

需要多维度的探测。访谈不先入为主，在获取充分的信息后，仍需要透过用户的语气、相关行为去质疑、去考证信息的准确性。因为，只要是有意识的主体，都有可能存在认知偏差，感兴趣可以看看《如何在用户调研中避免偏差？》

Part 2 访谈前的准备

一、准确理解项目需求

如果不是业务方而是需求承接方，首先需要全面了解本次访谈的背景、目的、紧急程度，同时由于访谈时间有限，一定要确定好问题的优先级。

如果是一些针对特定模块和业务的细节调研，如某功能或服务的迭代、某产品的概念测，又或者我们的受访对象是产品的活跃或深度用户，我们需要较全面了解功能使用细节，与受访对象在一个频道上沟通。

二、确定访谈对象并招募

根据不同的研究目标，选取有代表性的用户。

例如研究新产品的可行性，除了现有用户，还可以包含潜在用户，甚至流失用户。研究某功能的迭代时，更适合访谈这个功能的重度用户。

访谈人数建议至少10人，具体量级可以根据项目情况灵活调配，同时要保证用户背景的多样化，根据用户结构分配样本配额，如城市级别、年龄、性别等。

招募方式可以是钉钉群/微信群、APP端内招募问卷、第三方平台招募、客服电话邀约等，如果项目紧急或者没有礼金，可以直接电话联系特定用户。

访谈时间需考虑用户日常安排，挑选合适的时间触达，例如家长群体下午5点~6点是接孩子时间，触达成功率低。

三、撰写访谈提纲

访谈大纲能帮助我们提前理清思路和重点，尤其在访谈工作需要多人配合执行的情况下尤为重要。

访谈提纲需要根据研究目标拆解，针对主题明确几个大的方向和模块，每个模块再扩展到2~3个具体问题。

访谈大纲可包括：用户基本特征（人口学属性、理念、价值观）、使用行为（场景、频率、动机）、态度（使用感受、内容&功能偏好）、未来期待等。

访谈前一定要熟悉提纲，可以按照自己的理解设计提问顺序。有关提纲撰写我特别写了一篇《如何准备一份访谈提纲》

如果不是电话访谈，而是约在咖啡馆或者用户家，还需要有以下准备：

查询约见的详细地址（提前10分钟到达约定地点，如果在第三方地点，可以提前准备饮品）

受访对象的联系方式（建议如果距离访谈时间比较长，用户可能出现临时爽约的情况，建议提前24小时、提前1小时与用户二次确认）

事先看看受访者背景信息、打印纸质版提纲

准备录音设备（录音笔or手机，现在讯飞的产品转译比较方便，不需要额外人工转录）

准备礼品或礼金，对品牌的忠诚用户可以准备周边、如果是流失或者未续费用户可以准备礼品卡

笔记本、鞋套（如果去家里的话）

Part 3 有效提问的6个秘诀

秘诀1 带着思想和微笑、对谈话抱有期待和热情

即便是电话访谈，也要记住微笑哦，用户能感受到你的情绪。对受访者的回答好奇、有一颗八卦的心。

秘诀2 避免一开始单刀直入，设计一个自然、轻松的开场

让受访对象了解我们在做什么，ta需要做什么？可以从受访者熟悉的事物入手，让ta卸下防备，迅速进入状态，用鼓励性的方式激发ta畅所欲言。

秘诀3 不刻板按照提纲，找到适合自己的提问节奏

实际访谈中提问顺序可以根据自己习惯、或者受访者的状态灵活调整，如暖场 →过渡问题→重要问题→过渡问题→重要问题.......，让访谈变成一次自然的聊天、融洽的讨论，少用"下面，接下来“这样的话术。

秘诀4 引导用户讲故事，避免连续使用是否题或简单句提问（包括反问是非题）

访谈的时候，受访者连续3次回答是或不是、对或没有的时候，我们容易遗漏过程中的细节信息，一定要注意调整提问方式。比如我们想了解用户对功能的感受，不要问「您觉得是否好用？」，而「您的使用感受怎么样？」是更好的问题。

秘诀5  不带任何预设，不自我确认，了解需求背后的需求

当受访者给出了主观判断、概念、期望的时候，要请ta举出实例或情景，而不是仅认同式的回应。当用户表示「看重班主任服务」我们可以继续问「您指的服务包含哪些？」「您指的服务包含哪些？」有兴趣可以看《层层追问找到需求根源》

秘诀6 以终为始，围绕研究重点展开话题

受访者的时间、专注度都是有限的，在访谈中为了一些无关话题使用太多追问，会浪费较多时间。无关话题可以用作一些暖场、或者作为过渡问题。事先准备的访谈提纲有助于明确关键问题，感兴趣可以见《如何准备一份访谈提纲》

写在结尾，访谈技巧需要大量练习，访谈10+人就能上一个台阶

雅雯，7年用户体验与研究工程狮，经常发文在：用研指南针，专注用户体验与洞察｜谈方法｜聊案例｜叨叨生活。欢迎交流，很开心在这里遇见你